UX 拓荒之旅(二) — UXR 資料庫和計分板
今天是系列文章的第二篇，我將進一步介紹前一篇中提到的使用者研究資料庫和計分板。這工具是我們在 2022 年用於記錄公司內部的使用者研究工作，我透過它來在前期面向公司回報 2 位 UX 職能者對產品團隊的幫助。
UXR 資料庫 — 研究民主化
我們的 UXR 資料庫是一個重要的工具，它讓我們得以有效地組織和存儲使用者研究的數據。資料庫分成三個區塊 — 問卷調查、易用性測試、使用者訪談。這些研究方法涵蓋了多個層面，從收集回饋意見到測試產品的實際使用情況，再到深入了解使用者的需求和期望。
我們利用這個框架，將研究執行的過程中設計的題目、蒐集到的原始資料、消化後的結案報告、接觸到的使用者數量與研究花費記錄下來。我的目的是藉此使研究方便被參考，讓 SCRUM Team 的設計師在需要時可以快速複用執行經驗。
計分板 — 聚焦與向 C-level 回報
計分板不僅僅是一個記錄和追蹤工具，更是一種引導和驅動力。透過計分板，我們能一目了然地呈現 UX 人員在 CMoney 推進 UXR 成熟化的進展與早期的成效狀況，我用此向公司的管理員回報進度以獲得持續的支持。
計分板的概念來自於”執行力的修練”一書，2022 年時公司管理層想嘗試用它來簡化 OKR — 讓各團隊定義與自己成長飛輪最有關的”極重要目標 ( 通常是落後指標 )”，然後再找出能影響它的”領先指標”後讓團隊成員對其全力衝刺。
以下圖的流程為例，User Researcher 接到 SCRUM Team 的需求並進行問卷研究，從他們提出需求到我們真正投放問卷花費約 2 週 ( 設計問卷題目、決定投放方式 / 對象 )、投放問卷後等待 2 週回收數量、到分析結果並向 SCRUM Team 進行結案報告，共計 6 週。然而 SCRUM Team 基於研究 Insight 做出開發並獲得成效，又是 1~數次迭代後的事。
所以我將研究兌現價值視為極重要但落後的指標，然後在結案報告完成的當下調查 SCRUM Team 對這次研究的有用性評價，作為領先指標 — 領先指標須是執行者短期努力衝刺可看得出差異的。
而因為問卷、易用性測試、使用者訪談 3 種研究的週期、成本、了解使用者的深度互相有較大差距，所以在計分板上我將它們分為 3 個泳道 ( 下圖 1 )，各自計算。
向著計分板衝刺
計分板上的每個泳道的縱軸是合作的 SCRUM Team 名稱，橫軸則是時間，我在 Q1~2 的目標是廣度 — 讓每種研究、每個 SCRUM Team 都合作一輪。在實現這個目的後，在 Q3 / Q4 我們將目標放在次數和研究結果的認同度。
從下圖可這張年末結果以看到季平均的次數有略微提升，而獲得的認同度分數則普遍提高，灰色區塊的部分則是因為合作不完整 ( 沒有做到結案報告，SCRUM Team 就已調整開發目標 ) 所以不計分。
在這過程中較重要的里程碑有兩個 —
一個是設計團隊在 2022.7~8 月為籌碼 K 線進行了一次完整的對外使用者訪談 ( 8 位 )，探索不續訂、長期免費版會員的使用方式、不付費的考量，並以所取得的 Insight 在後續調整免費功能的配套機制。
另一個則是在 2022.Q4 UX 設計師基於快速啟動為目的，簡化了一套輕量版的易用性測，並將執行後找出的痛點與改善在主管會議上分享，獲得 C-level 的肯定。
挑戰和反思
然而，這樣的計分板並不能一勞永逸的使用，原因之一是 UX 成員們認為計分板上的滿意度指標後來變得有些虛榮，因為合作方的成員可能會因為希望為來仍能獲得更多我們的服務而給予高分。另外，SCRUM 團隊的成員與主管是有可能更替的，我們不可能長期使用”前任成員對研究的肯定度”來向公司回報 UX 的 ROI。
這兩個侷限的解決方法不同，評分變得虛榮的解法可以是改成由統一的資深 PM / 設計師來給分，重點在於提醒研究的執行者要注意自己的合作精神、有無讓 SCRUM Team 感受到自己真的認真在為他們設想；ROI 的部分則需要人工追蹤研究報告的採用率、採用結果。
Judd Antin 的這篇《The UX Research Reckoning is Here》說明了我回頭檢視過去數季執行的 UXR 時，發現我所欠缺的考慮 — 應該主動邀請 SCRUM Team 合作，配置更高的研究比重在易用性測試上，因為其造成的影響更為即時、且可量化，在易用性測試之餘附加少量題目的訪談也能幫助 SCRUM Team 理解使用者的心態。
結論
這篇文章我介紹了 UXR 資料庫和計分板在 CMoney 的 UX 拓荒之旅中的用處，建立 UXR 資料庫一事幫助了包含我在內的 10 多位 UI/UX 設計師提高執行研究時的把握度；而計分板則用來為所有執行 UXR 的成員們 ( Design Ops 小組中的 UX 人員與 SCRUM Team 中的設計師們 ) 設立一個共同領先指標去前進；而為了向公司回報執行 UXR 的價值，短期可以回報合作方 ( SCRUM Team ) 對研究報告的滿意度、長期則須多累積易用性測試帶來的可衡量的成效。
這是我在這段導入過程所學到的經驗，也在此分享給大家。如果您有任何回饋或建議，歡迎隨時與我做討論。感謝觀看 ~
