UX 拓荒之旅(一) — 導入使用者研究的順序
進行使用者研究 ( UXR ) 是一項重要的策略，可以幫助產品團隊更好地理解使用者的需求、優化產品設計並提升競爭力。從 2022 Q1 起，我在 CMoeny 設計部進行了一系列的動作來使我們的 UX 方法成熟化，並在培育設計師才能、改善專案效能和提升公司管理層對使用者研究的期待方面取得了若干成果，我將用這篇文章初步說明從 0 到 1 導入的過程所經歷的事。
背景
在我 2021 年加入 CMoney 團隊時，我觀察到內部多數的設計師們對發展 UX 的嚮往、還有當時他們在 SCRUM 團隊中被侷限在純 UI 設計師的角色上，僅負責根據產品經理的需求繪製設計稿。
然而，他們對於 Wireframe 和 User Flow 的掌控權較低，並缺乏機會深入了解使用者想法的方法。2021 年度 Q1~Q3，我們原有的 12 名資深設計師的正式易用性或訪談次數 < 5，設計師主要的使用者回饋來自於 APP Store 的客服留言，幾位積極性強的設計師則克難的利用客服互動的方式來蒐集 Insight。此外，我們也有設計師與交大的 UX 課程進行更合作，但由於這種研究是極間接資料 — 執行方式是學生用一學期自訂題目、自行執行研究再向我們專案報告，所以沒有辦法算是即時的且對產品設計有直接幫助的研究。
設計師處於 SCRUM 團隊中，並沒有預留足夠時間進行全面的使用者測試。因此，他們通常只能利用短暫的兩天左右的空檔時間或自行加班來進行這些研究。此外，缺乏標準的研究格式和經驗，也使我們的設計師在內部缺少和其他設計師相互切磋學習的機會。
取得授權
CMoney 在發展 APP 時，傾向以大量假設、行動、根據結果再迭代的方式進行，希望通過並觀察量化數據（例如 DAU, MAU, 訂閱率, 特定功能轉換率等）來評估產品的成功與否，SCRUM Team 開發產品時會埋點，並由 PM/MKT 適時使用 A/B Test 進行實驗。
然而，即使如此，我們仍然有需要直接聆聽用戶的聲音 — 數據可以反映現象，但無法幫助我們了解背後可能的原因。因此我們需要建立可常態執行的手段來接觸使用者、獲取一些 Insight，來幫助 SCRUM 團隊收斂出哪些方向是值得優先考慮的。我相信這樣做可以提高產品設計和開發的成功率，並依此說詞向管理階層爭取 Headcount ，進而在我的 DesignOps 小組中招募專職做 UXR 的人員。
UX 專職人員加入團隊
我在 2022 年的 Q1~Q2 招募到了兩名 UX 職能人員，其中一位擁有較高的學術背景，另一位則在行政方面有較強的能力。我安排而行政能力較強的 UX Designer 協助我建立了 UXR 民主化的相關設施，包含探索出研究經費的請款和報帳流程、遠端發放訪談費的方式、個資與產品機密的保密協議、錄影檔案管理以及整個研究資料的建檔方式，最終我們建立了一個完整的研究資料庫，讓所有設計師都能此參與其中運用與借鏡。
另一方面，學術背景較強的 User Researcher 則專注於執行使用者研究並積累其他設計人員可以參考的範本。
分階段開發研究項目
- 問卷研究：
作為起步，我們先和 SCRUM Team 合作執行了問卷方法。這是一種發送成本和獎勵成本較低且能獲得相對量化數據的方式。對於 CMoney 這樣偏好數據證據的公司來說，是一種較為親切有說服力的研究；同時，它也是招募下面 2 種研究受測者的前置動作。 - 易用性測試：
我們首先從公司內部的員工開始招募受測者，這是因為公司內擁有約400名員工，其中每年新加入的員工和實習生約有 50人以上。這讓我們能夠較容易找到各種對股票或社群軟體熟悉度不同的測試對象。
我們的研究者更在易用性測試之餘搭配少量的訪談、並邀請 SCRUM 團隊 成員旁觀，這能進一步獲得 buy-in。 - 使用者訪談：
最後，當我們的熟練度和公司的信任度有一定基礎後，團隊找到機會進行了單純、每場 1.5 小時的使用者訪談。在這樣的訪談中，研究者的目的是要了解使用者的目的和對我們看待產品的方式、隨之而來的付費使用意願。然而，使用者訪談的成效可能不太容易量化，抽象的 Insight 往往需要數個月後才能轉為開發、看見影響，所以我們將其放在最後一個實行。
主管的參與方式
說服 SCRUM 團隊進行使用者研究、並在研究後將 Insight 轉換為行動提案主要依靠設計師；執行使用者研究，主要依靠研究員；那麼我的角色又做了什麼呢？
- 爭取資源：
我觀察並基於公司原本產品設計方式存在的不足，向管理層進行提案報告，以獲得招募 UX 人員的許可。 - 與 SCRUM 專案合作：
作為已在公司站穩 3 個月腳步的主管，我利用已建立的少量信用，尋找 SCRUM 專案中的早期合作者進行合作。我作為橋樑陪同 UX 人員與這些專案主管展開需求訪談。最初的三次研究中，我們取得了讓專案耳目一新的幾個 Insight，其 Project Owner 們 也熱情的在主管會議中分享，幫助我們後續接到更多合作機會。 - 使外來的方法能在 CMoney 落地：
我在前面數個月盡量陪同出席使用者研究的需求、執行、報告會議，要求 UX 人員將研究成果的格式以易於轉貼的型式呈現，這包含 : 使用 PPT 而不是 Word、圖表要直觀並搭配說明文字讓人自行閱讀能看懂，並且能夠進行遠端使用者測試，以符合公司的防疫考量。 - 資料庫、計分板建立：
我監督大家將用戶研究的資料建立成資料庫以便整理和存取，並追蹤每一次的 SCRUM Team 回饋作為研究價值的”領先指標”，將其數據化成為計分板、以向公司報告我們的執行分佈和品質有隨著時間進度。
產生的影響
最後，我簡介一下導入使用者研究後帶來的影響 :
首先，它培育了設計師的能力，讓他們更好地處理自己的產品設計並取得若干個人的成功。同時，他們也能得到與 UX 人員相互學習和成長的機會，因而更願意留在公司中，這一點在招募時我也感受到它對新人的吸引力。
其次，專案對於使用者研究的採用頻率有所提升。1/2 的 SCRUM Team 每季提出 2 次以上使用者研究需求。
同時，公司管理層對於用戶研究的態度也從陌生逐漸轉為成形。目前他們對設計部使用者研究的期待是 —
- 協助 SCRUM Team 快速取得 Insight，這個時機最好是 1~2 週內。
- 要有一定比例的研究要與產品成效掛勾。
以上是對於導入用戶研究過程的介紹，感謝觀看~
